Phiên bản Bitrix24 Cloud và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hỗ trợ của EQVN (SLA)

1. Dịch vụ phần mềm tại EQVN

1.1. Dịch vụ tư vấn và triển khai

EQVN cung cấp dịch vụ triển khai và cấu hình hệ thống Bitrix24 từ bước khởi tạo đến hoàn thiện vận hành. Dưới đây là các hạng mục hỗ trợ chi tiết:

– Cài đặt hệ thống Bitrix24: Chúng tôi hỗ trợ từ khâu thiết lập ban đầu đến các cấu hình giao diện cần thiết

• Cài đặt ban đầu: Tạo mới portal Bitrix24 và thay đổi domain theo yêu cầu doanh nghiệp
• Thiết lập tổ chức: Tạo sơ đồ tổ chức bao gồm các phòng ban và danh sách nhân viên
• Mời người dùng: Hỗ trợ mời nhân viên tham gia hệ thống
• Tích hợp email: Kết nối hệ thống với Gmail để xử lý email tập trung
• Hiển thị cấu trúc công ty: Thiết lập sơ đồ tổ chức trực quan trong hệ thống
• Tùy chỉnh giao diện: Cấu hình menu và các hiển thị chính trên nền tảng Bitrix24

– Thiết lập CRM: EQVN giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống CRM phù hợp với quy trình làm việc thực tế

• Thiết lập cơ bản: Cấu hình tổng quan hệ thống CRM và đơn vị tiền tệ
• Nhập dữ liệu khách hàng: Cập nhật và đồng bộ data vào hệ thống CRM
• Cài đặt quy trình tự động:
  + 01 quy trình marketing theo kịch bản doanh nghiệp
  + 01 quy trình bán hàng chuẩn hóa từ lead đến chốt deal
• Phân luồng dữ liệu thông minh: Chia dữ liệu theo tỷ lệ phần trăm, theo dự án, hoặc nhân bản phục vụ các chiến dịch
• Phân quyền sử dụng: Cài đặt quyền truy cập và chức năng cho từng vai trò trong hệ thống
• Tạo báo cáo tùy chỉnh: Xây dựng 01 báo cáo kinh doanh theo yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp

– Tích hợp các kênh tương tác có sẵn:

Để tối ưu trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu suất chăm sóc khách hàng, EQVN hỗ trợ kết nối Bitrix24 với các kênh liên lạc phổ biến như:

• Facebook fanpage
• Facebook comment
• Whatsapp
• Livechat trên website
• Telegram,…”

– Custom code theo yêu cầu của Doanh nghiệp

Bên cạnh các cấu hình CRM tiêu chuẩn, EQVN cung cấp dịch vụ lập trình tùy chỉnh (custom code) nhằm đáp ứng các yêu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp, giúp hệ thống CRM vận hành linh hoạt hơn theo đúng quy trình nội bộ thực tế.

1.2. Dịch vụ hỗ trợ sử dụng

• Nội dung đào tạo từ cơ bản đến nâng cao
• Đào tạo theo nhu cầu của khách hàng
• Đào tạo toàn diện các tính năng gồm đào tạo sử dụng và đào tạo cấu hình hệ thống

– Các buổi đào tạo mà EQVN triển khai

• Đào tạo sử dụng tính năng giao tiếp nội bộ (1 buổi)
• Đào tạo sử dụng tính năng Marketing và xây dựng website (1 buổi)
• Đào tạo cấu hình quy trình CRM cơ bản, sản phẩm, form (1 buổi)
• Đào tạo xây dựng SPA, hành động tự động, workflow (4 buổi)
• Đào tạo xây dựng dashboard báo cáo (3-4 buổi)

1.3. Dịch vụ vận hành hệ thống

Gói  vận  hành  hệ  thống bao  gồm  tất  cả các dịch vụ cài  đặt, hỗ  trợ,.. EQVN  đóng  vai  trò  như  một  kỹ  thuật  của  doanh  nghiệp, triển  khai  Bitrix24 trên  tất  cả  các  tính  năng  mà  hệ  thống  có  sẵn  (Không  bao  gồm viết code, tích  hợp  thêm bên  ngoài  tính  năng  mà  hệ  thống  có  sẵn)

• Doanh nghiệp được xuất hoá đơn dịch vụ
• Đội  ngũ  kỹ thuật giàu kinh nghiệm và luôn được cập nhật phát triển về chuyên môn phần mềm.
• Sự hỗ trợ kỹ thuật từ chuyên gia (GĐ kỹ  thuật) cho  đến  đội  ngũ  chuyên viên, quản  lý theo vấn đề phát sinh.
• Doanh nghiệp không  cần  tuyển  dụng, chăm sóc nhân  sự kỹ thuật, tốn  kém  chi  phí  phúc  lợi, BHXH và không cần lo vấn đề bàn  giao, đào  tạo  lại nhân viên mỗi  khi  thay  đổi  kỹ  thuật

Nội dung vận hành:

• Cài đặt, cấu hình và hiệu chỉnh quy trình theo yêu cầu trong quá trình sử dụng
• Hỗ trợ xây dựng website, knowledge base bằng Bitrix24
• Cập nhật sản phẩm, dữ liệu theo yêu cầu
• Quản lý người dùng trên hệ thống theo yêu cầu,…
• Xây dựng báo cáo theo yêu cầu
• Tích hợp các kênh theo yêu cầu
• Nhanh chóng kiểm tra lỗi khi phát sinh
• Hỗ trợ qua zalo và hotline kịp thời
• Đào tạo sử dụng tính năng mới, đào tạo onboard cho nhân sự
• Báo giá theo yêu cầu vận hành của doanh nghiệp

1.4. Dịch vụ Chuyển đổi hệ thống từ Onpremise sang Cloud

– Hạn chế của bản Onpremise

Mặc dù bản On-Premise mang lại sự kiểm soát toàn diện về dữ liệu và bảo mật, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức khiến doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi triển khai hoặc duy trì lâu dài. Một số hạn chế chính bao gồm:

• Chi phí đầu tư ban đầu và vận hành cao: Không chỉ tốn kém chi phí phần cứng, phần mềm và phí triển khai ban đầu, doanh nghiệp còn phải chi trả liên tục cho bảo trì, làm mát, điện năng, và bản quyền phần mềm định kỳ.

• Yêu cầu hạ tầng và đội ngũ kỹ thuật riêng: Cần hệ thống máy chủ mạnh và đội ngũ IT nội bộ có kinh nghiệm để đảm bảo hoạt động ổn định, bảo mật và sẵn sàng xử lý sự cố.

• Khó mở rộng và cập nhật chậm: Việc nâng cấp tính năng hoặc mở rộng quy mô hệ thống đòi hỏi công sức và ngân sách lớn hơn nhiều so với bản Cloud.

• Nguy cơ mất dữ liệu: Nếu không thiết lập hệ thống sao lưu và phục hồi đúng cách, doanh nghiệp có thể đối mặt với rủi ro mất mát thông tin nghiêm trọng.

– Các bước chuyển đổi hệ thống:

Để tối ưu hóa chi phí và vận hành, nhiều doanh nghiệp lựa chọn chuyển đổi sang phiên bản Cloud của Bitrix24. Quy trình chuyển đổi cần được thực hiện có kế hoạch và kỹ lưỡng, bao gồm các bước sau:

1.  Đánh giá hệ thống hiện tại: Kiểm tra tất cả module, tính năng và dữ liệu trên bản On-premise. Xác định tính năng và dữ liệu cần chuyển
2. Sao lưu toàn bộ dữ liệu để đảm bảo không mất mát trong quá trình chuyển đổi.
3. Cài đặt phiên bản cloud: Cấu hình chung, cấu hình quy trình CRM, quy trình nội bộ. (Đảm bảo quy trình, workflow chạy đúng)
4. Tích hợp các phần mềm/hệ thống khác vào bản Cloud
5. Xuất dữ liệu từ hệ thống On-Premise theo định dạng có thể import lên bản Cloud. (Đảm bảo dữ liệu đã được làm sạch và sắp xếp)
6. Nhập dữ liệu vào phiên bản Cloud
7. Chuyển đổi người dùng từ hệ thống On-Premise sang bản Cloud

2. Quy trình triển khai

Việc triển khai Bitrix24 không chỉ đơn thuần là cài đặt phần mềm, mà là một quy trình toàn diện bao gồm tư vấn, thiết lập hệ thống, tích hợp tùy chỉnh và đào tạo vận hành. Quy trình triển khai tại EQVN được xây dựng theo các bước chuẩn giúp đảm bảo hiệu quả ứng dụng vào thực tế vận hành doanh nghiệp.

2.1. Các hạng mục triển khai

Trong quá trình triển khai hệ thống Bitrix24 tại doanh nghiệp, các hạng mục dưới đây đóng vai trò nền tảng giúp hệ thống hoạt động hiệu quả, đúng nhu cầu và dễ dàng mở rộng trong tương lai.

• Tư vấn triển khai: Phân tích nhu cầu và quy trình doanh nghiệp để xác định phạm vi triển khai phù hợp với từng mô hình hoạt động.
• Cài đặt hệ thống: Thiết lập portal, cấu trúc tổ chức, người dùng, email, giao diện và thông tin doanh nghiệp nhằm đảm bảo hệ thống sẵn sàng vận hành.
• Tích hợp hệ thống – Custom code: Kết nối Bitrix24 với các nền tảng hiện có và phát triển mã tùy chỉnh nếu cần để đồng bộ dữ liệu, quy trình.
• Huấn luyện & đào tạo: Đào tạo theo vai trò sử dụng, từ cơ bản đến nâng cao, giúp người dùng vận hành và khai thác hệ thống độc lập.
• Quản trị – Vận hành hệ thống: Hướng dẫn doanh nghiệp tự quản lý phân quyền, người dùng và xử lý sự cố; hỗ trợ sau triển khai để duy trì hiệu quả.

2.2. Quy trình triển khai

EQVN áp dụng một quy trình triển khai rõ ràng, bài bản và linh hoạt theo từng mô hình doanh nghiệp nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng thực tế, tối ưu chi phí đầu tư, đồng thời giúp khách hàng nắm bắt nhanh quy trình vận hành trên hệ thống Bitrix24 hoặc CRM tùy chỉnh.

 

2.3. Hình thức giao tiếp

Quy trình hỗ trợ kỹ thuật được bắt đầu bởi một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật có thể được gửi theo một số cách:

• Gửi yêu cầu qua kênh kết nối EQVN Support (tích hợp sẵn trong phần mềm Bitrix)
• Liên hệ với hotline của EQVN hoặc Bộ phận chăm sóc khách hàng của EQVN
• Sau khi yêu cầu được gửi, nó sẽ được xử lý bởi Bộ phận Chăm sóc khách hàng của EQNV và tuỳ vào nội dung thì nhân viên Phòng hỗ trợ kỹ thuật EQVN sẽ liên hệ và hỗ trợ theo dự án.
• Zalo: Trao đổi tức thời thông tin dự án
• Zoom: Họp hàng tuần/tháng báo cáo tiến độ triển khai
• Mail: báo cáo và tổng kết chính thức các vấn đề triển khai
• Live chat Bitrix24: Hỗ trợ kỹ thuật sau quá trình triển kha

2.4. Chăm sóc trước và sau triển khai

Đào tạo sử dụng sau triển khai, theo yêu cầu	Bảo hành các tích hợp do EQVN xây dựng
Hướng dẫn sử dụng hệ thống bằng tài liệu, video hướng dẫn	Hỗ trợ vấn đề về kỹ thuật sau cài đặt qua Live chat
Cập nhật kiến thức, tính năng mới	Tư vấn vận hành, phát triển để tối ưu hệ thống trước và sau sử dụng

3. Bảo hành và hỗ trợ sau cài đặt

EQVN cung cấp tài khoản truy cập tài liệu sử dụng bằng các video do EQVN xây dựng khi khách sử dụng license thông qua EQVN, nội dung sẽ bao gồm: 

• Các hướng dẫn cài đặt cơ bản hệ thống: Cấu hình thông tin doanh nghiệp, Tùy chỉnh menu, Cấu hình sơ đồ tổ chức và mời/ xoá nhân viên vào hệ thống, Tạo nhóm làm việc, Cài đặt thông báo và ngôn ngữ, Kết nối webmail,…
• Các hướng dẫn cấu hình , cài đặt CRM: Cấu hình thông tin chung: đơn vị đo lường, đơn vị tiền tệ, Pipeline, Trigger và Automation rule, Các trường dữ liệu, form view, báo giá, chứng từ , Tạo CRM form, Phân quyền,…
• Các hướng dẫn tạo website: Tạo site mới, Chỉnh sửa nội dung website, Thay đổi tên miền (Domain) website, Chèn mã tracking cho website, Phân quyền website,…
• Các kết nối: Kết nối fanpage, facebook, zalo OA, Tích hợp tổng đài, SMS brandname , ZNS, các kênh quảng cáo,…

4. Bảo hành và hỗ trợ sau cài đặt

Sau khi hoàn tất triển khai hệ thống Bitrix24, EQVN cam kết tiếp tục đồng hành cùng khách hàng thông qua chính sách bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật, nhằm đảm bảo hệ thống vận hành ổn định và đội ngũ nội bộ sử dụng hiệu quả. Cụ thể:

• Hỗ trợ trực tuyến qua livechat: Khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với đội ngũ kỹ thuật viên của EQVN thông qua hệ thống hỗ trợ livechat. Đây là kênh hỗ trợ chính, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và tiện lợi trong suốt quá trình sử dụng.

• Giải đáp sự cố và vướng mắc: Trong thời gian bảo hành, EQVN sẽ hỗ trợ xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến việc vận hành hệ thống Bitrix24.

• Hướng dẫn sử dụng và cung cấp tài liệu: EQVN cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ đào tạo sử dụng cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, giúp khách hàng khai thác tối đa các tính năng của hệ thống.

  • Kênh livechat support: EQVN sẽ gửi khi hoàn tất triển khai
  • Kênh Zalo: Các trường hợp gấp và trong giai đoạn triển khai
  • Hotline: 028 3836 5255
  • Email: bitrix24@eqs.vn
  • Thời gian hỗ trợ: trong vòng 3h sau khi nhận yêu cầu.

5. Đánh giá chất lượng hỗ trợ kỹ thuật

Bitrix đặt trọng tâm vào chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cao nhất có thể cho tất cả các đối tượng người dùng. Sau khi giải quyết vấn đề, chúng tôi đề nghị bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi.

Nếu bạn cho rằng yêu cầu của mình đã bị đóng sớm, bạn có thể mở lại và xác định câu hỏi của mình chính xác hơn. Bạn có thể gửi tin nhắn cho người giám sát dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật yêu cầu đẩy nhanh việc giải quyết các câu hỏi khẩn cấp hoặc cho ý kiến về yêu cầu.