Thỏa thuận cấp độ dịch vụ – SLA

Phiên bản Bitrix24 Cloud và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hỗ trợ của EQVN (SLA)

1. Quy định chung

1.1. EQVN cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các đối tác và khách hàng của công ty. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật phần mềm Bitrix24 của EQVN giúp khách hàng giải quyết các vấn đề được nêu trong quy định này theo mức độ thoả thuận dịch vụ đã thiết lập.

1.2. Trước khi giải quyết câu hỏi của mình với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng/ đối tác nên nghiên cứu tất cả thông tin tham khảo có sẵn về sự cố của mình trong tài liệu, hướng dẫn sử dụng và câu hỏi thường gặp. Nếu vấn đề của bạn tương tự như trong tài liệu nhưng vẫn yêu cầu tham khảo ý kiến đội ngũ kỹ thuật thì nội dung đó phải nằm trong nội dung thoả thuận ban đầu.

1.3. Các câu hỏi nằm ngoài phạm vi hỗ trợ kỹ thuật nên được chuyển đến các đội ngũ chuyên gia của EQVN, nhà phát triển phần mềm bên thứ ba, v.v. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật không thể giải quyết các vấn đề liên quan đến việc duy trì dự án web do các đối tác Bitrix tạo cho người dùng cuối trừ khi những vấn đề này theo một cách nào đó liên quan đến lỗi trong các sản phẩm Bitrix.

1.4. Bitrix không cung cấp dịch vụ thuê ngoài đội ngũ Kỹ thuật. EQVN sẽ hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo hướng dẫn và bàn giao dự án theo đúng trong hợp đồng. Sau khi hoàn thành giai đoạn bàn giao dự án thì EQVN sẽ hỗ trợ từ 3 tháng cho khách hàng/ đối tác theo quy định đã thoả thuận.

2. Giờ làm việc và thời gian phản hồi

2.1. Bộ phận hỗ trợ của EQVN hoạt động từ 8:30 sáng đến 6:00 chiều ào từ Thứ 2 – Thứ 6.  (Trừ ngày lễ, ngày nghĩ)

Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật được xử lý trên thứ tự liên hệ, ai đến trước được phục vụ trước. Các yêu cầu ở mức độ khẩn cấp cao cần phản hồi ngay lập tức hoặc sự trợ giúp trực tiếp của các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật có thể được xử lý theo thứ tự lần lượt. Các yêu cầu khẩn cấp là những yêu cầu liên quan đến việc khôi phục toàn bộ hoặc một phần các dự án.

2.2. Giai đoạn giải quyết vấn đề phụ thuộc vào mức độ khẩn cấp của yêu cầu, mức độ phức tạp của vấn đề và tuỳ vào nhu cầu tiềm năng để chuyển yêu cầu cho bộ phận phát triển.

2.3. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật không thể đảm bảo thời gian giải quyết vấn đề cố định vì có một số yếu tố ảnh hưởng: phản hồi kịp thời của khách hàng; thời gian đáp ứng của một máy chủ công ty ; nhu cầu chuẩn bị và phát hành bản cập nhật phần mềm, v.v.

Thời gian phản hồi tùy thuộc vào khối lượng công việc của dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hiện tại và có thể thay đổi từ vài giờ đến vài ngày, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề. Đôi khi, một vấn đề có thể được giải quyết ngay lập tức khi nhận được yêu cầu hoặc thông tin bổ sung từ khách hàng hoặc người dùng. Việc trả lời của các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật đối với thông tin bổ sung có thể mất nhiều thời gian hơn, đặc biệt nếu vấn đề được đề cập yêu cầu sự tham gia của kỹ sư phần mềm hoặc nhà phát triển web. Trong tình huống này hoặc tình huống tương tự, việc gọi điện cho bộ phận bán hàng không có tác dụng thiết thực vì nó sẽ không đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề.

2.4. Chỉ một vấn đề có thể được giải quyết cho mỗi yêu cầu.

3. Phạm vi của các vấn đề hỗ trợ kỹ thuật

3.1. Cài đặt và cấu hình

•         Các sự cố sau thuộc phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:
•         Hỗ trợ cài đặt phía máy chủ cho cả phiên bản demo và thương mại. Phạm vi tư vấn được giới hạn trong hướng dẫn lắp đặt sản phẩm.
•         Khuyến nghị về giải quyết các sự cố điển hình xảy ra trong quá trình cài đặt.
•         Tư vấn chung về việc lựa chọn phần mềm máy chủ phù hợp. Người dùng cũng có thể tìm thấy các khuyến nghị này trong các phần tài liệu tương ứng.
•         Các khuyến nghị chung về việc sử dụng phần mềm và tập lệnh sao lưu để triển khai dự án phía máy chủ; di chuyển từ máy chủ cục bộ sang máy chủ từ xa.

Các sự cố sau nằm ngoài phạm vi hỗ trợ kỹ thuật.

•         Cài đặt phần mềm phía máy chủ.
•         Chuẩn bị hoặc di chuyển các tệp sao lưu vào máy chủ.
•         Chẩn đoán phần mềm được cài đặt trên máy chủ hoặc máy tính cục bộ của khách hàng.
•         Cài đặt phần mềm máy chủ trên máy chủ hoặc máy tính cục bộ của khách hàng.

3.2. Nâng cao hiệu suất của sản phẩm

Các chủ đề sau thuộc phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:

•         Khuyến nghị chung về việc chọn phần mềm máy chủ thích hợp để nâng cao hiệu suất dự án web.
•         Khuyến nghị về các thông số cấu hình cho một sản phẩm phần mềm nhất định, như được cung cấp trong sổ tay có thể tải xuống “Khuyến nghị về Cấu hình Hệ thống Web”.
•         Hỗ trợ bằng cách sử dụng các cơ chế bộ nhớ đệm tích hợp và các tính năng khác, cho phép giảm tải trang web.

Các chủ đề sau nằm ngoài phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:

•         Cấu hình phần mềm trên máy tính hoặc máy chủ của khách hàng.
•         Chẩn đoán hoặc kiểm tra căng thẳng trên máy chủ của khách hàng.
•         Tối ưu hóa mã hoặc thuật toán của bất kỳ thành phần hoặc mô-đun nào theo yêu cầu.

3.3. Cập nhật & Bảo trì Sản phẩm

Các chủ đề sau thuộc phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:

•         Điều tra và loại bỏ các vấn đề chính của giấy phép xảy ra trong quá trình cập nhật phần mềm.
•         Phát hiện và loại bỏ các sự cố có thể do quá trình cài đặt bản cập nhật sản phẩm không chính xác.
•         Các chủ đề sau nằm ngoài phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:
•         Hỗ trợ các sự cố kết nối máy chủ hoặc cấu hình kết nối proxy.
•         Cấu hình máy chủ của khách hàng hoặc phần mềm máy chủ để tương thích với hệ thống được cập nhật.

3.4. Lỗi sản phẩm Bitrix

Các chủ đề sau thuộc phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:

•         Các lỗi hoạt động và thời gian chạy sản phẩm Bitrix; lỗi vận hành và khôi phục hệ thống. EQVN sẽ hỗ trợ khắc phục sự cố và khắc phục lỗi hệ thống trong 3 tháng (tính từ lúc bàn giao dự án)
•         Bitrix lỗi phần mềm. Chẩn đoán nhằm xác định lý do lỗi phần mềm. Lỗi đã xác định, nếu có, có thể được loại bỏ thông qua chẩn đoán hoặc trong các bản cập nhật sắp tới, tùy thuộc vào bản chất của lỗi.

Các sự cố sau nằm ngoài phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:

•         Phát hiện và loại bỏ lỗi cài đặt phần mềm. (Chỉ có thể cung cấp các khuyến nghị cài đặt chung)
•         Lỗi cơ sở dữ liệu. (Chỉ có thể cung cấp các hướng dẫn hoặc khuyến nghị chung).
•         Cấu hình máy chủ hoặc cài đặt bản cập nhật sản phẩm trực tiếp vào máy chủ web của khách hàng. (Chỉ có thể cung cấp các hướng dẫn hoặc khuyến nghị chung).
•         Phát hiện và / hoặc loại bỏ lỗi phần mềm máy chủ.

3.5. Câu hỏi phát triển

Các vấn đề sau đây nằm trong phạm vi hỗ trợ kỹ thuật.

•         Giải thích các nguyên tắc chung của việc tích hợp các sản phẩm Bitrix trong thiết kế trang web bằng cách sử dụng các tài liệu của EQVN cung cấp.
•         Tư vấn sử dụng  kết nối cổng API Bitrix để kết nối các phần mềm bên thứ ba.

Các sự cố sau nằm ngoài phạm vi hỗ trợ kỹ thuật:

•         Tư vấn các nguyên tắc chung của lập trình.
•         Thực hiện các phép toán và thuật toán logic tùy chỉnh, do người dùng xác định.
•         Chẩn đoán bất kỳ mã phần mềm nào của bên thứ 3 hoặc bất kỳ thành phần nào của nó.
•         Phát triển các thành phần hoặc tập lệnh tùy chỉnh, mô-đun phần mềm hoặc tập lệnh trang web.
•         Sửa đổi mã của các mô-đun hoặc thành phần hệ thống hiện có để điều chỉnh chúng cho các nhiệm vụ kinh doanh cụ thể (trừ khi các sửa đổi đó theo một cách nào đó được kết nối với các bản sửa lỗi cần thiết).
•         Phát triển các tập lệnh tích hợp hệ thống thanh toán tùy chỉnh (tuy nhiên, loại tùy chỉnh sản phẩm này có thể được thực hiện bởi Đối tác Bitrix với các khoản phí bổ sung).

4. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật

4.1. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật được bắt đầu bởi một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật có thể được gửi theo một số cách:

•          Gửi yêu cầu qua kênh kết nối EQVN Support (tích hợp sẵn trong phần mềm Bitrix)
•          Liên hệ với hotline của EQVN hoặc Bộ phận chăm sóc khách hàng của EQVN
  •         Sau khi yêu cầu được gửi, nó sẽ được xử lý bởi Bộ phận Chăm sóc khách hàng của EQNV và tuỳ vào nội dung thì nhân viên Phòng hỗ trợ kỹ thuật EQVN sẽ liên hệ và hỗ trợ theo dự án.

Chi tiết ủy quyền (đăng nhập và mật khẩu) được gửi cho nhóm hỗ trợ kỹ thuật của EQVN nên được thay đổi ngay sau khi hỗ trợ xong. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật không thể và sẽ không chịu trách nhiệm về dự án, dữ liệu cá nhân hoặc hiệu suất phần cứng và phần mềm của khách hàng sau khi sự cố được giải quyết và / hoặc khi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật hoàn thành xong.

4.2. Khi gửi yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể bao gồm ảnh chụp màn hình và các hình ảnh khác có thể giúp xác định và giải quyết sự cố. Ảnh chụp màn hình phải được tạo ở định dạng PNG, GIF, JPG.

4.3. Có một số trường hợp có thể trì hoãn hoặc thậm chí hủy bỏ quá trình giải quyết vấn đề.

•         Thiếu thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề.
•         Không thể tái tạo sự cố bằng cách sử dụng cấu hình phần cứng tương tự hoặc không thể truy cập trang web của khách hàng bằng thông tin ủy quyền được cung cấp trong yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
•         Vấn đề yêu cầu các cải tiến tùy chỉnh của các sản phẩm Bitrix hiện đang được phát triển hoặc không được lên kế hoạch đưa vào bản phát hành sản phẩm sau này.
•         Sử dụng không đúng cách các sản phẩm Bitrix, bao gồm sửa đổi nhân sản phẩm, vượt quá số lượng cài đặt phần mềm cho phép hoặc vi phạm chung các điều khoản và điều kiện của Bitrix EULA (Thỏa thuận cấp phép người dùng cuối) và / hoặc Bitrix SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ).
•         Sử dụng các bản sao không có giấy phép của các sản phẩm Bitrix.
•         Câu hỏi nằm ngoài phạm vi dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của Bitrix.
•         Thông tin không chính xác, không đầy đủ hoặc gây hiểu lầm do khách hàng cung cấp
•         Sử dụng ngôn từ thô tục và xúc phạm nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của Bitrix.

5. Đánh giá chất lượng hỗ trợ kỹ thuật

Bitrix đặt trọng tâm vào chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cao nhất có thể cho tất cả các đối tượng người dùng. Sau khi giải quyết vấn đề, chúng tôi đề nghị bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi.

Nếu bạn cho rằng yêu cầu của mình đã bị đóng sớm, bạn có thể mở lại và xác định câu hỏi của mình chính xác hơn. Bạn có thể gửi tin nhắn cho người giám sát dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật yêu cầu đẩy nhanh việc giải quyết các câu hỏi khẩn cấp hoặc cho ý kiến về yêu cầu.